来源 |《当代金融家》杂志2022年第8期
以客户为中心，聚焦客户体验，持续深化两岸金融合作，探索金融消费者的多样需求，将消费者权益保护贯穿于日常的工作中，不断增强金融消费者的获得感、幸福感、安全感是厦门银行追求的目标。厦门银行秉持“以客户为中心”的服务理念，深挖地方特色，引导普惠金融平稳发展；汇集两岸智慧，促进消费者权益保护与特色对台业务相融合；推动科技转化，持续改善消费者的服务体验；发挥资源优势，助力提升国民金融素养，引导消费者学金融、懂金融、用金融。从消费者的感受出发，厦门银行将金融消费者权益保护当作自身义不容辞的社会责任。
1 优化顶层设计，筑实消费者权益保护承重梁
厦门银行擘画蓝图，审大小而图之，酌缓急而布之，在新三年发展战略的指引下，将“客户体验”作为三大战略驱动力之一，从业务导向转变为客户导向，以客户体验为优先考量，想消费者所想，急消费者所急，将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，在董事会的统一领导下，有序开展金融消费者权益保护的各项工作。
以执行有力的组织体系为“横梁”。总行行长担任组长，各部门、各分支机构深度参与的消费者权益保护工作领导小组作为常设管理机构，通过定期的消保工作领导小组会议和灵活的消保联络员制度，将总、分行各层级、各部门紧密联系，搭建起权责清晰、层级分明的消费者权益保护工作体系。在消保工作领导小组会议上，总行行长带头对全行涉及金融消费者权益保护的工作事项全面检视，逐案分析投诉事件，重视溯源提升，保护金融消费者权益。
以运行有效的制度机制为“立柱”。厦门银行用完善的内控机制明确工作脉络，消费者权益保护部作为专职牵头部门，将全流程管控机制贯穿业务环节始终，用细致的考核评价作为督促业务部门落实消保主体责任的重要抓手，打造消费者权益保护“金钟罩”。
为了进一步将金融消费者权益保护融入公司治理框架和日常经营活动，2021年厦门银行成立客户体验卓越中心，积极打造客户体验驱动的业务模式，不断强化以客户为中心的经营理念。2022年，客户体验卓越中心有序开展了厅服一体化、财管服务、信用消费贷、普惠金融信贷工厂四个体验优化项目，发起了客户访谈与客户问卷调研，在保护消费者信息安全的前提下，搭建客户意见征集平台，认真倾听客户声音，全面优化产品服务。
2 强化数智赋能，提高普惠金融重点群体满意度
厦门银行高度重视普惠金融工作，目的就是要提高普惠金融的覆盖面、可得性和满意度，积极为普惠金融重点服务群体提供价格合理、便捷安全的金融产品和服务，以科技手段赋能实体经济发展，将金融温度传递到普惠金融重点领域。
温度来自坚持陪伴。从立行至今，厦门银行服务小微企业的市场定位始终没有动摇，截至2021年12月31日，在厦门银行的公司类贷款中，小微企业贷款占公司类贷款比例超过70％，小微企业授信户数占公司类授信户数比例超过85％（银保监口径）。为了提升小微贷款业务的可持续性和可获得性，厦门银行围绕小微企业成长链，针对行业、发展阶段、所在区域的差异提供多元化融资方案。“科技担保贷”“知担贷”等产品助力解决科技型小微企业“轻资产”的融资担保困扰，同时提供融资补贴，打造全程融资通路；“创业抵押贷”“厦易贷”等产品，陪伴小微企业走过初创期、成长期和成熟期等各个发展阶段；秉持“完善和创新小微企业贷款服务，提高小微企业金融服务水平”的宗旨推出的无缝续贷产品“接力贷”，解决了小微企业贷款期限与货款回笼期不一致的期限错配问题，有效降低融资成本，提高资金周转效率；根据地方经济特点践行“一行一策”，推出了宁德“茶农助农贷”，创新引入贷款履约保证保险进行增信，开展“送贷下乡”服务，助力乡村振兴。
温度来自数智赋能。2021年，为缩小普惠金融数字鸿沟，降低业务成本，缓解普惠金融业务分层现象，厦门银行推出线上抵押贷款新模式——信贷工厂。该模式利用互联网、大数据技术打破物理网点约束，结合企业涉税、工商、个人征信、司法等相关数据信息，实现“在线自助申请、自动快速审批、自助支用”，缩短信贷投放时间，拓宽信贷投放范围。2022年4月，新信贷管理系统顺利投产，为数字化普惠金融增添新动能，有效促进了信贷业务的移动化、无纸化和多渠道办理，实现信贷业务贷前、贷中、贷后的全流程管理，缩短新产品发布周期，更快响应客户的需求。
温度来自抗疫守护。面对复杂多变的疫情防控形势，厦门银行将做好疫情防控工作和金融服务保障作为重要任务，紧紧围绕客户的实际需求，精准施策，增配资源，切实发挥金融力量，与消费者心手相连，共克时艰。疫情发生后，厦门银行在第一时间开通金融服务绿色通道，建立快速响应机制，主动对接受疫情影响严重的小微企业，在合规操作的前提下“特事特办，急事急办”。从资料收集到完成授信审批，仅用6个小时便落地了厦门市第一笔“小微抗疫贷”；“复工助力贷”“增信助力贷”等产品，通过差异化的金融服务，精准对接小微企业需求；对于受疫情影响的小微企业，厦门银行通过延期还款、征信保护、业务便捷办理等措施，全力支持企业有序复工复产，让受疫情影响较大的行业和企业重添活力。
近年来，厦门银行持续加快数字化转型，强化数字赋能和模式创新，坚持运用数字化普惠金融传递金融温度，助力实现中小微企业融资“降低门槛、提高额度、简化手续、加快放款”的目标。
3 创新金融服务，为台籍金融消费者排忧解难
作为一家拥有台资背景的城市商业银行，厦门银行依托台资股东背景及区位优势，争做两岸金融业务“排头兵”，针对台胞台企“急难愁盼”的问题写出令人满意的解。
写出保障两岸清算结算的解。作为大陆第一家新台币现钞清算业务参与行、闽台第一家实现两岸人民币直接清算结算的商业银行，厦门银行持续完善两岸人民币清算渠道，有效减少两岸客户额外的手续费和汇兑损失。
写出保障两岸资金往来的解。厦门银行推出了“资金大三通”服务，在台湾ATM提领新台币免手续费、汇率按中间价优惠；2021年7月，为帮助台胞客户解决薪资跨境汇出手续繁杂、费时费力的问题，厦门银行推出的大陆首个专门为台籍个人设计的线上薪资汇出产品——薪速汇，实现台胞薪资汇款全流程线上办理。
写出保障生活消费的解。为方便台胞在陆安居乐业，解决在大陆申办信用卡门槛高、额度低等问题，厦门银行推出了大陆首张面向台胞的专属信用卡。截至2021年12月31日，厦门银行台胞信用卡相比年初增长89％，是福建省针对台胞发放信用卡数量最多的金融机构。
写出保障展业兴业的解。为有效解决小微台企缺乏抵质押品、融资难、融资贵的问题，厦门银行创新推出台商流水贷、台农贷、台商e企贷等免抵押信用贷产品，优化台商税易贷，便利台资企业融资。截至2021年12月31日，厦门银行台企授信户数相比年初增长59％，是福建省台企授信户数最多的金融机构。
写出保障金融服务不断档的解。受疫情影响，许多在陆展业台胞因返台而无法到网点更新证件等必要资料，以至账户使用受限。为了解决台籍客户的燃眉之急，厦门银行多措并举，推出远程更新台胞账户证件有效期服务，避免台胞因证件过期无法继续使用银行账户的不便，确保对台金融服务不停摆。
4 推动网点升级，营造厅堂服务新气象
虽然手机银行、网上银行的兴起取代了线下网点的部分功能，但是营业网点作为银行基础的单元和渠道，仍是许多客户办理业务的第一选择，厦门银行新益求新，不断升级网点服务。
“量”的升级。在城商行增设营业网点的大趋势下，厦门银行顺势而为，2021年以来在闽渝两地新设网点28个，布及宁德福鼎市、南平建瓯市等空白区域，持续扩大金融服务辐射圈，满足更多消费者的金融需求。
“质”的升级。2021年，厦门银行积极加快品牌化经营、区域化布局、综合化发展步伐。为了推进网点转型发展，提供更好的服务和体验，在规范、统一的优化要求下，从外部环境系统、平面布局系统、内部环境系统、营销及引导系统，以及各类材料、家具、软装配饰规范等内容入手，对网点营业大厅、凤凰花理财专区、洽谈区、办公区等空间进行全面升级优化。截至2022年6月，共有25个网点以全新的面貌迎接客户的每一次到访。
“智”的升级。在延伸金融服务触角的同时，厦门银行的营业网点也向着轻型化、智能化、专业化转型。智能柜台是厅堂运营智能化的重心，厦门银行通过重塑业务流程、创新作业模式，同时借力金融科技，提升网点业务办理的效能和客户体验。柜面版智能柜台ITP、厅堂版智能柜台STM、移动版智能柜台MTM构成了“三位一体”的智能服务体系，可满足客户代理服务、自助服务、上门服务等各类服务需求。其中创新推出的柜面版智能柜台ITP，实现了传统柜面与智能流程的巧妙融合，让消费者既能享受亲切的服务又能感受到金融科技的高效便捷。
5 丰富宣教形式，助力金融知识进万家
向金融消费者普及金融知识，厦门银行做到了有组织、有新意、有合作，充分保障金融消费者的受教育权，助力提高国民金融素养，共建和谐健康的金融环境。
知识普及有组织。厦门银行通过组建自己的金融宣传志愿队，以“集中化+阵地化”的形式，走街串巷，深入校园、农村、社区、企业定向宣传，助力金融知识“飞入寻常百姓家”。
知识普及有新意。2021年，厦门银行消费者权益保护宣教品牌全新改版，推出“财神宝宝说消保”“财神宝宝说服务”线上宣传专题，并以沙画视频、漫画长图、直播讲堂等形式普及金融知识；线下以厅堂为阵地开展“财神宝宝微课堂”金融知识沙龙，帮助消费者掌握金融知识，更好地享受金融生活。
知识普及有合作。为达到“教育一个孩子，带动一个家庭，影响整个社会”的效果，厦门银行从台湾引进“小富翁理财营”课程，打造厦门银行特色的儿童教育品牌“宝贝理财营”，开创了“财神宝宝互动式体验课程”，通过不同的场景体验，让孩子们寓教于乐，从小树立理性消费、理性投资的观念。
6 结语
保护消费者合法权益，是保护业务健康发展，更是金融机构践行社会责任的内在要求之一。厦门银行持续聚焦“客户体验、数字科技、人与机制”三大战略驱动力，贯彻落实“以客为本、体验为先”的理念，不断夯实消费者权益保护各项工作的基础，保障各项金融服务健康有序运行，为实体经济的高质量发展贡献金融力量。
（作者为厦门银行董事长）
本文源自当代金融家