网购买到假冒伪劣商品、快递包裹出问题、
购物消费遇上霸王条款……
如何维护自身权益？
今天是3·15国际消费者权益日
收好这份
实用消费维权指南及消费维权投诉举报电话
以备不时之需！
同时，
附上福建省消委会发布
2019年消费维权典型案例
提醒广大消费者
在消费过程中注意防范、维权
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案例一
地板瓷砖色差大
消委会公正妥调解
消费者李女士于2019年12月27日到泉州市消委会投诉部称：其在2019年10月5日到泉州市区某建材中心品牌店内展厅看中了一款样品型号为H1809658A的地板瓷砖。消费者李女士在经与商家沟通后，订购了47片该型号的地板瓷砖，在签订了定购合同后支付了30100元。直至李女士在完工现场验收时，发现完工后地板瓷砖呈现的颜色与当时在店内展示的样品颜色相差太大。随后消费者李女士多次与商家沟通退款退货事宜，但其负责人以不存在色差且消费者已全部铺设完成地板瓷砖为理由拒绝消费者的退款退货要求，无奈之下，消费者李女士至泉州市消委会进行投诉，请求泉州消委会的帮助。
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【调解过程及结果】
接到案件后，泉州市消委会的工作人员立即展开证据收集、调查案件过程的工作，联系了消费者和商家双方深入了解情况。由于双方争议较大，初期调解无法达成一致。泉州市消委会再次组织投诉方、被诉方到场进行现场调解工作，经调解，最终双方达成：经营者同意退款18100元，并给予泥水工工费600元，消费者将不再追究经营者的相关责任。
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案例二
产品质量惹麻烦
赔偿金额引纠纷
消费者池先生因为家中的AO史密斯净水器漏水导致整个单元房地面被水淹，木地板、家具、墙纸等不同程度受到损坏，渗水问题甚至殃及隔壁邻居和楼下邻居一起受灾，池先生与经营者就关于财产损失的认定和赔偿事宜一直无法达成一致意见，问题久拖未决。引发邻里关系紧张，池先生很是闹心，但又身在美国，无法及时赶回国处理相关事宜，无奈之下，池先生拨通越洋电话向福建省消委会寻求帮助。
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【调解过程及结果】
福建省消委会受理投诉后，经过调查，证实池先生反应的情况属实。经查明，池先生家里净水器漏水原因系净水器过滤器连接处断开造成，经营者对于因产品质量问题造成消费者财产损失愿意承担赔偿责任，但对于损害赔偿的计算标准、计算方法、赔偿项目和赔偿金额有争议，消委会就双方争议的焦点多次组织双方调解，最终达成一致的调解方案：认定本次净水器漏水事件含2户邻居的损害赔偿共计损失陆万元整（￥60000.00元），经营者一次性支付到账，纠纷圆满解决。
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案例三
消费者安全权
消委会坚定守护
2019年10月28日，消费者严女士来到福建省消委投诉福州市鼓楼区某美容院侵权损害赔偿。严女士在投诉中称：自己是香港居民回闽探亲，2019年9月21日，去美容院做身体护理项目，在沐浴后走出浴室时，因为地滑不慎滑倒，造成身体几处软组织挫伤，同时将随身佩戴的玉镯摔断，事情发生后，严女士要求美容院赔偿玉镯的损失8000元。但美容院却以浴室有提供拖鞋，服务人员已尽到安全提示义务为由拒绝严女士的赔偿要求。双方僵持不下，严女士考虑到无法在福州久留，异地诉讼不便，经咨询，找到福建省消委会寻求帮助。
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【调解过程及结果】
受理严女士的投诉后，福建省消委会就投诉内容向经营者进行调查核实。经营者对严女士在美容会所消费期间因摔倒造成玉镯受损的事实予以承认，但其主张在经营过程中采取了必要措施，尽到了合理限度范围内谨慎的安全保障义务，事故发生系严女士自身疏忽造成，美容院没有任何过错，且在事故发生后又能及时送严女士到医院救治，算是尽到了应尽的责任，不应当再承担其玉镯的损害赔偿责任，故拒绝赔偿。双方对损失数额各执一词,争执不下。消委会工作人员引导双方协商解决，耐心细致调解，最终做通了双方工作，促成和解，同意赔偿金额为人民币3000元，并已通过转账方式支付到账。
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案例四
新车未提遭撞
车主维权求偿
2019年2月20日，消费者黄女士与某汽车销售服务有限公司签订了《汽车销售合同》，选购一辆雪弗兰科沃兹车辆，并委托其办理购置税缴纳、保险、上牌等手续，黄女士依约交付了各项费用，双方约定3月2日交付车辆。可当黄女士按照约定时间到达华俊公司提车时，发现车辆后保险杆有明显的碰撞刮擦痕迹，并非全新的车辆，因双方交涉无果，黄女士遂向福建省消委会投诉。
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【处理过程及结果】
接到投诉后，福建省消委会依法对投诉事项进行调查核实，华俊公司销售主管对车辆在交付前出现碰撞刮擦事实予以承认，但不同意消费者主张的经济损失赔偿的诉求。福建省消委认为，案涉车辆在交付前发生碰撞，事实清楚，责任明确，争议不大，矛盾的核心是汽车经营者解决问题的态度，在案件调处过程中，省消委会做了大量的协调工作，经过多次的耐心调解后，终于促成双方当事人达成和解：1、更换一条全新的保险杆；2、给予2500元经济补偿。
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案例五
订购家具与约定不符
多方调解获退款补偿
1月11日，台湾消费者黄女士在前期通过网购平台查询到闽侯县某家具店有销售非洲黑檀大板相关信息后，前往该家具店并现场订购了黑檀大板、红酸枝书柜、博古架等家具10余件，总价为人民币4.1万元，其中黑檀大板1件，金额为14400元，约定由该店为其安排分批运送到台湾。订购期间，黄女士向商家再三确认所购大板须为非洲黑檀，拒绝拼接及假货。可当黄女士在收到运来的黑檀大板后，发现其材质并非是黑檀，而是在“奥坎”木外面涂上黑漆冒充黑檀。黄女士随即通过微信向该店销售人员进行反映。该店销售人员一再坚称所售大板为正宗黑檀，否则全额退款。黄女士对此不予认可，其于3月15日向福建省消委会进行投诉，要求该家具店退还黑檀大板所购金额，对于尚未出货的其余家具也相应取消订单，退款处理。
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【处理过程及结果】
接到投诉后，工作人员依对此投诉进行关注指导。工作人员指出：黄女士向家具店订购黑檀大板等家具并全额支付价款，双方形成了合同关系，如果涉案的大板经过鉴定确实存在质量问题，那么家具店未能按照约定向消费者提供商品，侵害了消费者的合法权益。经调解，家具店同意在前期支付退货运费2000元充抵价款的基础上，再补偿黄女士5000元差价，大板归黄女士所有，黄女士对此结果表示满意。
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案例六
买到变质豆腐干
消费者获赔千元
2019年7月20日，消费者黄女士在建瓯市某超市购买了一袋欣田长汀豆腐干，售价5.7元。回到家拆开食品包装袋后发现豆腐干已经变质，便找到超市要求退货并按国家规定赔偿1000元。但超市认为，按照超市理货管理程序，不可能存在食品变质现象，因此不同意消费者的诉求，双方交涉无果，消费者遂向建瓯市市场监督管理局投诉举报中心投诉。
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【处理过程及结果】
接到投诉后，建瓯市市场监管局投诉举报中心介入调查，黄女士提供了实物和购物小票，超市方强调自己有一套严格的理货程序，不可能出现这样的问题，其可以向总仓调取该时段豆腐干的出库记录等凭证，并质疑消费者提供的商品来源，但无法举证证明。建瓯市市场监管局投诉举报中心工作人员向商家指出，超市对销售的商品有保证质量合格的义务，涉案食品确实存在不符合食品安全国家标准的情形，由于经营者无法提供证据证明案涉食品并非是该超市所出售的，故应承担举证不能的法律后果，消费者的诉求有事实及法律依据，予以支持，经调解，超市为黄女士退货，并当场给付1000元的赔偿款。
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案例七
教育培训维权难
消协帮助退还款
林女士于2019年6月30日向海沧区消保委投诉反映：其于2019年4月30日在某英语培训机构报名一对一英语服务，价格：16500元/30节课，约定每周赠送二节口语公开课，并承诺可以根据林女士的特长定制相关课程。在合同签订后，林女士依约交付了课时费，培训机构却擅自减少课程内容，将约定的每周赠送二节口语公开课调整为每周一节，且拒不履行为林女士的特长定制相关课程的承诺，故林女士向培训机构提出解除合同，要求退还课时费。
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【处理过程及结果】
海沧区消保委接到林女士的投诉后，立即着手调查，经核实，消费者反映的情况基本属实。工作人员指出，林女士与泛洋英语培训机构签订的服务合同系双方真实意思表示，应为有效，由于该机构未依约提供培训服务的行为已构成违约，故林女士主张解除合同、退还培训费的要求合法有据。经工作人员多次耐心调解，双方达成一致意见，经营者同意退还消费者全部课时费16500元，消费者表示满意。
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案例八
二手房交易问题多
风险防范很重要
近日，泉州市消委会接到消费者骆先生投诉：其于2018年3月份通过某房产中介寻找二手可过户房源，并支付了5000元的中介费用。找到房源后，因房东此前已将房屋抵押造成无法过户，消费者要求中介退还已支付的中介费用，被中介方拒绝，故消费者请求泉州消委会予以协助调解。
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【调解过程及结果】
泉州市消委会接诉后，立即指派工作人员与消费者骆先生联系，提取了消费者与中介方签订的佣金收取凭证及房产买卖合同，上述合同中约定了房产买卖双方若有任何一方中途毁约，则中介费用由毁约的一方支付，工作人员组织双方当事人进行调解，调解过程中，房产中介方称其作为中介机构只是提供房源信息，造成这次交易失败的原因是由于业主隐瞒信息所致，并非自己的过错。经过工作人员的耐心调解，被投诉人同意退还5000元的中介费用给消费者。
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案例九
老人购买保健品
消协帮助退还款
2019年1月25日，消费者骆先生（83岁）来厦门市消保委投诉反映:其于2018年12月23日向厦门某公司购买金龟口服液保健品一盒，价格7990元/盒，每盒含有120小瓶，买一送一，骆先生向对方预付了2000元货款。后经过了解，获悉该产保健品没有商家所宣传的功效，且价格昂贵。2019年1月8日，骆先生与商家协商退货退款，商家表示同意。但是20多天过去了，迟迟不见商家退款，骆先生多次致电商家，对方拒接电话。骆先生求助于厦门市消保委，要求商家退款2000元。
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【处理过程及结果】
厦门市消保委接到骆先生的投诉后，多次致电商家相关工作人员，其中2人的电话处于未接状态，1人的电话接通后表示：“打错电话了”。消委会工作人员在电话中严肃认真地向商家明确《消法》的相关规定，要求商家端正态度，尽快想办法解决问题。经过厦门消委会的工作人员后续积极的协调沟通后，商家工作人员于2019年1月28日晚来到骆先生所居住的社区，将2000元的预付款退还给骆先生。
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案例十
隐瞒重要价格信息
涉嫌欺诈消费者
2019年2月28日，消费者吴女士在福建宁德某钻石店购买黄金饰品，看见店面当天显示屏显示“黄金308元/克，工艺费30元/克”宣传信息，当下选中6件黄金饰品，总价值28450元，当即付款取货。3月1日吴女士把6件黄金饰品重新进行计算时，发现金饰的克数、工艺费总价有误，便找商家核实，商家却告知该金饰的工艺费是按60元/克计算，价值无误。吴女士指责商家经营不合理，自己之所以在福鼎市梦金园钻石店购买金饰，就是因为当时显示屏的工艺费标价30元/克，符合自己购买的价位才购买的。双方交涉无果之下，吴女士向福鼎市消委会寻求帮助。
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【调解过程及结果】
福鼎市消委会接到投诉后，立即对该事件进行调查。经消委会工作人员了解，消费者吴女士所述属实，经工作人员调解及引用《消法》有关规定向商家进行宣讲，指明其在服务方面存在的问题和不足，同时商家承认自己店面显示屏显示价格有误，给消费者造成经济损失，向消费者表示真诚的歉意。消费者表示原谅商家工作的失误，没有提出“退一赔三”的要求，只要求按照当天工艺费标价30元/克重新计算，商家退还给吴女士多收的工艺费三仟六佰元，消费者对处理结果表示满意。
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案例十一
食物中毒刻不容缓
市场监管快速反应
11月25日上午，连城县市场监管局接消费者投诉举报，有人因食用连城县莲香园西饼屋生产销售的蛋糕出现发烧、腹泻等症状，疑似食物中毒，多人住院治疗。
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【处理过程及结果】
连城市场监管局和消委会高度重视，执法人员第一时间赶赴莲香园西饼屋进行调查，查封该店食品加工销售场所及食品原料、设施设备，协同连城县疾控中心组织相关人员共对患者开展流行病学调查……由于该案件涉及面较广，社会影响力大，及时启动了司法调解程序，为患者提供法律援助，全力做好善后和社会稳定工作。对食品样品检验结果显示1批次预包装安佳超高温灭菌搅打稀奶油检出含有沙门氏菌这一事件上报上级部门，减少社会危害。对当事人行为构成犯罪的，将根据相关程序依法移送公安部门。
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案例十二
美白靓颜擦亮眼
联合出拳治伪劣
2019年4月28日，消费者陈女士至泉州市安溪县消委会反映：她于2018年11月26日起使用在安溪县某化妆品店购买的一套名为“Fulixi芙丽熙”的系列美白护肤品后，按照商家的要求使用，却出现了脸部过敏的现象，随后咨询商家，商家表示为这是排毒现象，属于正常情况。2019年2月，陈女士出现了口腔炎、四肢酸痛、伴头晕、全身乏力的症状，于是到福建省职业病防治院进行检查。经诊断为“生活性慢性汞中毒”，但是陈女士并非职业接触人员，她便怀疑是使用的护肤品中的“汞”超标所致。经“驱汞”治疗后，陈女士投诉要求商家给予赔偿。就在陈女士向泉州市安溪县消委会投诉后，接连陆续有10位使用过“ Fulixi芙丽熙”美白护肤产品的消费者在听说陈女士使用该产品后出现身体不适的情况后，也前来表示她们也使用过该产品出现过敏等症状，要求商家对其人身造成损害进行赔偿。
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【处理过程及结果】
泉州市安溪县消委会工作人员接到投诉后，立即联系投诉方、被诉方深入的了解情况。由于该案件涉及人员多，社会影响恶劣，故安溪县消委会启动了“诉转案”机制，转安溪县市场监督管理局执法大队立案查处，并将被诉产品送至相关机构进行检验。经“泉州市食品药品检验所”检验，在送检的五样产品中“焕彩霜”不合格，汞严重超过标准要求。安溪县消委会工作人员在接到检验报告后，立即展开工作，召集双方进行调解，期间经营者表示其也为使用该产品的受害者，责任不应全部由其承担，工作人员向经营者宣传了我国《消费者权益保护法》等相关规定。最终达成如下协议：商家同意退一赔十、并赔偿医药费；对于部份未到医院就诊的消费者每人补偿人民币3000元。最终以林女士为代表的17人同意商家的赔偿意见，赔偿金额人民币133000元；陈女士等8人不同意，认为赔偿金额达不到其预期，所以陈女士等8人无法与商家达成调解协议，调解只能予以终止，已建议向法院起诉。
来源：人民日报、福建新闻联播
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编辑：三木