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今天是3·15国际消费者权益日，去年一年佛山的消费投诉热点是什么？消费维权情况如何？来自佛山市市场监管局的数据显示，2018年佛山市12315平台，共收到消费投诉59441件，同比增长84.2%，为消费者挽回经济损失4345.37万元。其中，商品类投诉42316件，占消费投诉总量的71.2%；服务类投诉17125件，占消费投诉总量的28.8%。
日用百货类投诉量大幅上升
商品类投诉中，排前六位的是日用百货、家用电器、装修建材、交通工具、通信器材以及食品等；服务投诉中，排前六位的有互联网服务、电信服务、居民服务、文化娱乐服务、修理维护服务以及餐饮服务等。
据佛山市市场监管局分析，消费投诉呈现了几大特点，首先是床上用品、服装等日用百货类投诉量大幅上升。数据显示，2018年度受理日用百货类投诉共15491件，同比增长125.4%。“其中上升幅度较大的有：床上用品投诉503件，同比上升440 .9%，主要反映商品有异味、被套被子掉毛、宣传防静电效果、尺寸不符不予换货等问题。”佛山市市场监管局表示。此外，服装投诉同比上升187.0%，主要反映假冒品牌服饰、用料材质与宣传不符、掉色变形等问题。儿童玩具投诉和化妆品投诉等也同比上升。
随着全民健身热潮的兴起，健身卡纠纷成文化娱乐投诉新热点。来自佛山市市场监管局的报告显示，2018年受理文化娱乐服务投诉1317件，其中涉及健身服务的投诉有696件，约占文化娱乐投诉量的一半。
“健身服务投诉主要涉及：经营者突然结业或转让，健身卡无法继续使用或退款；健身地点、设施、课程、教练等因素未经消费者同意发生变更或与承诺不符；消费者因个人原因提出转让或退卡遭拒以及参与开业活动办卡后健身房长时间未开业等等问题。”
此外，热水器质量、售后问题多，投诉量同比增长六成。2018年共受理家用电器类投诉6969件，涉及热水器的投诉量显著上升，2018年共受理家用电器类投诉6969件，涉及热水器的投诉量显著上升，共受理1099件，同比增长66.5%。据介绍，投诉反映的情况有质量问题、售后服务问题、虚假宣传问题等等。
职业索赔人投诉同比增2倍
此外，记者从顺德区市场监管局获悉，除了常见的消费投诉外，近年来，职业索赔人的投诉举报量出现快速增长。去年一年顺德区受理量逾7000件，同比增长2倍，且其增速已经远高于普通消费者投诉举报量的平均增速。
“法律明确并强化的一些惩罚性赔偿制度，给一些动机不纯的职业打假、索赔人钻了空子，通过职业化、专业化、团队化的方式来投诉举报、诉讼，最终从中牟利。”据该局通报，职业碰瓷人通常是团队出动，并且注重拍摄消费过程。比如，有的“碰瓷人”会将过期食品预先放进商店中，然后拍下自己购买的全过程。“有的会投诉获取相关的举报奖励，有的私下恐吓商家，索取一定费用。”该局提醒，商家应该提高警惕，并做好相应的防范工作，遇到类似这样的事件，应该采取正规的维权途径。
这些消费陷阱需谨慎
陷阱
1
“红娘”服务陷阱多，应慎重选择
张小姐在2019年1月5日，接到电话邀约到A婚姻介绍门店了解服务。到店后，三个“红娘”(工作人员)交替在一个小房间里对张小姐进行4个多小时的心理营销，了解其家庭生活、收入、情感等，层层深入地诱导其消费。其间张小姐尝试离开，想回家考虑一下，但是“红娘”又用新的营销方式(包括优质会员活动、合同到期后仍单身可长期推介优质男士、减免2000元费用等)吸引张小姐留下，举了很多成功例子，还强调了没钱可以刷信用卡分期付款和支付宝花呗消费。张小姐支付了10800元购买了婚姻介绍服务。
张小姐回家认真看合同后，发现合同中关于退款的规定加重了消费者的责任。另外，她还认为商家收费前后服务态度不一样，1月7日“红娘”推介了男士给张小姐，但是这一男士与其合同要求的学历和年龄完全不一致，张小姐没接受服务，并且在1月8日申请退款。商家同意了，但是一星期后，张小姐每次打电话催促，商家都拖延退款，不仅没有明确退款的时间，反而多次以新的营销方式(包括推介优质男士、体验约会、情感咨询等)让张小姐继续接受服务。张小姐希望商家尽快退回全部款项。
经禅城区消委会祖庙分会调解，双方协商一致，商家给投诉人退回10250元。
陷阱
2
“熟人”介绍套路深 保留交易凭证
2017年9月25日，山西吕梁市的刘小姐通过同学介绍找到在乐从某大型家具城做拉客人员的罗某，罗某带领刘小姐到家具城内某家具店购买了一批家具。家具总价18 .8万元，其中订金8万元，余款10 .8万元刘小姐转到罗某私人账户内。2018年1月份，刘小姐收到货物后发现家具材质不是当初约定的进口实木，而是树脂和石膏拼接而成。经过多次与商家及罗某协商，要求商家换货，商家态度强硬，拒绝换货，双方陷入僵局。
经过顺德区消委会调解，双方最终达成协议，商家同意退货退款。商家已收取货款7 .3万元，另还有两件货品未出，价值1 .93万元，由商家在罗某的欠款中扣除，共退给刘小姐9 .23万元。商家和罗某负责承担货物退回的物流费用，另商家承担包装费4000元。最终双方签订确认函，买卖双方表示满意调解结果，调解成功。
顺德消委会提醒，消费者应该到正规商家挑选购买产品，别盲目相信“熟人”介绍，保留交易凭证，谨慎消费。
陷阱
3
消费诈骗套路多 老年人群体更需注意
宋阿姨所居住的小区开了一家老年人健康生活馆，专供老人们免费体验，店里的工作人员也非常热情，宋阿姨成了这里的常客。她更是参加了该公司组织的100元短途游，中途主办方就把旅游团带到一家五星级酒店参加“答谢会”，实际是推介新研发的保健品，更有五六位老年人现身说法，在工作人员的撺掇下，宋阿姨买了8盒保健品，总共花去4万多元。
80多岁的龚先生在小区里看见一则通知，称凡年满60岁居民均可免费听健康讲座，而且还每人送鸡蛋。到了现场龚先生发现，需要先提供个人信息才可以领取礼品，更有工作人员一对一服务，跟龚先生聊天，询问家庭状况、经济状况、身体健康情况等，最后龚先生被游说花7680元购买了两台某品牌的空气净化器及3张过滤网，但回家试机后发现其中一台空气净化器存在质量问题，但由于龚先生没有发票，甚至不知道商家的具体名称和地址，无法开展售后处理。
顺德消委会表示，由于缺乏相关证据，案件最终只能对商家做口头教育。案后，执法人员也定期或不定期进店检查，防范类似事件发生。
顺德消委会提醒说，老年人依然是食品、保健品欺诈的主要对象，非法经营者“坑老”的套路不仅多，还成团伙连续行骗。“老人及其家属要提高警惕，不要轻信个人推销，购买保健品、药品要审慎。”专家提醒市民，平常要教导老人首先不要轻信高额回报，其次不要轻信某种药物能够治好糖尿病等信息，有病需要及时治疗，购买药品要到正规的药店。“购买高价商品要懂得保留收据、聊天记录、录音等等凭证。家属一旦发现家里老人被骗，要报警处理，用法律手段维护自身合法权益。”
陷阱
4
警惕买车遭捆绑销售
市民陈先生2018年1月25日在商家处签订了购车协议，并支付购车款共14.3万元，车辆落地后，陈先生发现：车辆价格比其他店铺高1万多元，咨询得知车款细项包括：车辆入户费3576元和车辆精品费4300元以及上牌费、车价、车牌邮寄费、保险等各种费用。陈先生要求商家退回多收的费用，但商家拒绝。
经顺德区消委会调解后，4S店与消费者达成和解协议。
顺德区消委会表示，该案4S店涉嫌以捆绑方式收取陈先生费用，存在强制消费和误导的成分。根据《汽车销售管理办法》第十四条“供应商、经销商不得限定消费者户籍所在地，不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商，但家用汽车产品三包服务、召回等由供应商承担费用时使用的配件和服务除外”。“在买车时，消费者是否委托4S店为所购车辆上牌等，应以消费者自愿为原则，不得强迫销售或者捆绑消费。”
陷阱
5
预付卡消费陷阱多 消费者应理性消费
近日，顺德大良消委分会接到某市民投诉，该市民表示2018年购买了一张无限期的美容服务卡，最近接到商家电话告知，必须在规定时间内使用完，否则过期无效，于是市民选择退卡退款，但遭到商家拒绝。大良消委分会工作人员收到该投诉后，立即介入调解，经过沟通后商家同意退还卡内剩余费用。
顺德区市场监管局表示，去年顺德受理的预付卡消费纠纷案件也有增多趋势，其中以美容美发、健身等行业问题最为突出。“这些案件存在的问题包括商家迁址、转手、倒闭致预付卡无法继续使用；消费者对服务质量不满要求退卡退款”。
“由于涉及预付卡消费的法律法规还不健全，行政监管还存在一定空白，由此导致这一领域问题频发。”顺德区市场监管局提醒消费者理性消费。
陷阱
6
网上购物虽便利，消费陷阱应留心
徐先生在某购物平台上购买一台油烟机，货到之后使用没多长时间就出现了启动不了的问题，联系售后电话被告知该商家商品是假冒伪劣商品不能提供维修，故市民联系商家要求退货退款，经调解，通过购物平台的介入商家同意退货退款。
顺德区消委会提醒市民，网上购物存在的四大陷阱：一是低价诱惑，二是利用返利诱惑吸引消费者，并购买其产品；三是虚假广告;四是设置格式(霸王)条款。“网上购物，一定要留意以下几点。第一，尽量选有口碑的网站，特别是“海淘代购”;第二，明眼观察，货比三家，注意细节方面的问题；第三不要只选便宜货，正所谓“一分钱、一分货”。最好在实体店或有口碑的官方店购买;第四是收货后，尽快检查货物有无质量问题，确保7天无理由退货权利的行使;第五是收货时一定索要相关凭证，注意完整保存“电子交易单据”，留意有无质量保证书、保修凭证等，同时索取购物发票或收据。
典型案例
花8.6万元文眉后认为商家欺诈
法院判美容机构返还70%费用
在佛山某美容美发店花费8 .6万元文眉后，觉得价格过高，该店涉嫌欺诈，佛山的辛小姐将该商家告上法庭，提出3倍赔偿共25.8万元。
最终，禅城法院判美容机构返还70%费用。
顾客：8.6万元文眉后索要三倍赔偿款
2017年9月16日，辛小姐在佛山某美容美发店店员推销下，同意尝试该店高超的文眉技术，并通过银行卡四次向该店转账86000元。晚上回家后，辛小姐的丈夫认为过高的文眉价格属商业欺诈，辛小姐也认为其文眉不对称，该店普通的纹绣技术不值得如此高价。于是，2017年12月21日向禅城法院提起诉讼，认为该店存在欺诈，要求其支付文眉款86000元的三倍赔偿款。
商家：双方是正常的消费服务合同关系
美容美发店及该店投资者肖某辩称，其没有实施欺诈侵权行为。其一，双方是正常的消费服务合同关系。其二，文眉前，辛小姐已知文眉价格，刷卡需输入密码，辛小姐是完全民事行为能力人，具有完全的缔约和履约能力，应当为自己的行为及后果负责。其三，文眉术的美观效果因人而异，辛小姐认为效果未达预期要求就是欺诈，仅是主观认识；且辛小姐未能举证其损失构成。
判决：美容美发店返还60200元
禅城法院经审理查明，文眉款每次刷卡需亲自输入支付密码，辛小姐作为完全民事行为能力人，在文眉时，对86000元总费用也知情。辛小姐主张该店存在欺诈行为并要求被告支付三倍赔偿款，理据不足，该院不予支持。
对于该店是否应返还文眉费，法院认为，根据《麻醉药品和精神药品管理条例》规定，该店无权在服务过程中使用麻药，其向辛小姐提供文眉服务中存在使用麻药的违规行为。退一步来说，即使该店使用属于美容产品的麻药，但作为经营者，应将使用麻药的名称、功能、禁忌等告知辛小姐，但其未能提供证据证明已尽到相应的提示告知义务。
同时，该店陈述在文眉中使用五种色料，每支色料成本价5980元，配套使用的仪器笔每支3980元，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，该店向辛小姐提供的文眉服务，是明显高于普通市场价格的高端文眉项目，有义务提供消费单据，但该店未能举证证明向辛小姐告知并列明色料等耗材的名称、数量、价格等消费明细，不足以证明其提供的服务与收取的费用相匹配；最后，该店辩称向外聘文眉师潘某支付4万元，但潘某未出庭予以核实，且经查，潘某所持有的高级文眉师证书的真实性存疑。
最终，法院酌定美容美发店应向辛小姐返还70%的费用，即60200元。被告肖某作为投资人，应当对该店所负债务承担无限清偿责任。
各区动态
顺德区消费者满意指数居全市首位
日前，顺德区市场监督管理局通报去年全年顺德共受理消费投诉36049宗，同比增长48.3%，以日用百货类、家用电器类、互联网接入服务类(电信服务类)、交通工具(汽车)类等居多。在这些投诉中，主要问题集中在产品质量、合同条款、售后服务等。
据介绍，2018年共受理网购消费纠纷逾1.5万宗，网络投诉较多的平台主要是第三方交易平台，涵盖商品或服务存在假冒、瑕疵、不具备所宣传的商品性能等。另外，消费投诉中的另一个显著特点是，民生热点问题引发部分行业的投诉量上升，包括引发社会关注的“老人受骗购买保健品”、“预付款遭遇企业倒闭”、房产合同纠纷、“旅游购物受骗”等，事件所属的食品、家用百货等产品类投诉量都有所上升。
据了解，去年顺德区市场监管局消费投诉案件办结率为100%，为消费者挽回经济损失2000万元，及时有效地化解了各类消费矛盾纠纷。去年佛山市消委会通报发布2017年度消费环境评价结果，顺德区消费者满意指数居全市首位。
禅城区为消费者挽回经济损失逾760万元
来自禅城区市场监管局数据显示，2018年1-12月份，禅城区市场监督投诉举报中心共接到咨询投诉举报19543宗，其中：消费投诉案件12739宗，举报案件2967宗，咨询案件3837宗，办结率100%。立案136宗，为消费者挽回经济损失760 .85万元。
温馨提醒
遇到消费纠纷，可以通过这些渠道解决
全国12315互联网平台，分别有：www.12315.cn网站、“12315”手机可点击首页界面的“我要投诉”或“我要举报”栏目，认真阅读投诉须知、举报须知后，按提示填写完整的投诉、举报内容，各地12315部门负责跟进处理本辖区内的投诉、举报。
12315热线。可电话拨打0757-12315/0757-12345热线向话务人员详细咨询问题、反映投诉举报情况，也可关注“佛山12345”微信公众号，在微服务板块获取相应的信息和服务。
写信或者上门咨询。可以通过信函邮寄方式，或亲自到佛山市场监管部门咨询、反映相关消费问题。此外，消费者还可通过与经营者协商和解，请求消费者协会调解、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，向法院提起诉讼。“无论选择哪种方式维权，消费者都应提供明确的被投诉方的名称、地址，有具体的投诉请求和事由，并保存好消费凭证、合同协议等相关资料。”佛山市市场监管局也提醒消费者，要理性消费、科学消费。“维权意识固然重要，但消费者如果能够增强防范意识，在消费时擦亮眼睛，可以更好地避免落入消费陷阱。”
统筹：南都记者 田海燕
采写：南都记者 刘军艳 田海燕 陈飞龙
通讯员 罗倩琳 李允玲 卢沁 王平